Usted está aquí: Inicio > Blog de Netquest > Usabilidad

El fin del radio-button

Escrito por Raul Paramo el 7 de Julio 2010

El radio button y el checkbox son botones Html que se utilizan en las encuestas online para las preguntas cerradas o de respuesta múltiple. En teoría no hay nada malo en utilizar un botón clicable estándar en una encuesta online, se lleva haciendo desde el principio. Pero en la práctica no son nada usables y cansan al encuestado… ¿o no?

El pasado mes de Mayo, la revista británica Research publicaba un artículo que generaba una interesante discusión entre los investigadores. Intentaremos extraer lo más interesante para dar conocer estas opiniones al investigador de habla hispana.

Sus defensores argumentan que no son los botones los que aburren al encuestado sino las encuestas en sí mismas. Además, éstos botones son un estándar de interacción y su uso es universal, cambiarlos por otros elementos puede provocar que el encuestado pase más tiempo pensando en cómo interactuar con la encuesta que en lo que se le pregunta.

Lo cierto es que un entorno web 2.0 de interfaces extremadamente usables y páginas basadas en la interacción con gráficos e imágenes (pensemos en un Facebook o en las aplicaciones de Google), intentar clicar un mini-botón de 10px (menos de 1cm) en una matriz llena de ellos puede ser un verdadero suplicio.

Cobalt Sky, una empresa de Londres, ha desarrollado un software de encuestas propio y prohibido el uso de los botones de radio y los checkboxes. Según comenta el propio director a la revista Research, “hemos visto muchas presentaciones en las la gente habla de que las encuestas se parecen a la web de finales de los 90, cuando el resto de internet es muchísimo más gráfica e interactiva. También veo empresas que dicen utilizar flash pero en realidad siguen usando los mismos checkboxes, y otras que solo lo usan cuando el cliente está dispuesto a pagar más”.

Pero el debate en la industria va mucho más allá: según Steve Taylor el problema está más relacionado con el exceso de encuestas con escalas de valoración (tipo Likert, de 0-10, etc), que ve como un mal endémico del sector. Pero ¿realmente las personas valoran todas sus experiencias vitales pensando de 0 a 10? ¿o más bien piensan en términos de “esto me gusta”, “esto no me gusta”? . Curiosamente Youtube cambió la valoración de sus videos con el método tradicional de estrellitas 1-5 por un simple icono “me gusta-no me gusta”  porque nadie utilizaba las posiciones intermedias 2, 3 y 4).

“En un mundo en el que caen las tasas de respuesta de los paneles, la muerte por exceso de escalas de valoración no es muy user-friendly. Hemos de respetar e involucrar más al respondiente” declara Steve.

Por otro lado, Michael Hollon defiende la idea de prohibir el uso de todas aquellas encuestas que (con radio buttons o no) sean tan tediosas que cualquiera acabe pensando “no vuelvo a dedicar más tiempo a ninguna investigación de mercado”.

¿Y tú que piensas? ¿Conoces algún estudio cuyos resultados hayan sido influídos positiva o negativamente por un buen o mal uso del radio-button?

Aquí podéis ver algunos ejemplos de encuestas sin radio buttons.

Fuente: Research-Live

La duración óptima de una encuesta online

Escrito por Raul Paramo el 6 de Mayo 2009

En la industria de la investigación (de mercados o corporativa) se tiende a redactar cuestionarios de duración muy elevada, en parte por el argumento de que “ya que he conseguido que alguien se interese por darme su opinión, voy a aprovechar a preguntarle más cosas”, o porque los estudios se hacen más complejos cuantas más personas intervengan en su diseño, también porque a veces son necesarias para estudios de mercado avanzados (ej.: conjoint, test de concepto, etc.) y en ocasiones porque es uno de los parámetros que influyen en el precio de los proyectos.

El problema está en que cuando exprimes demasiado a una persona para contestar, incrementa la tasa de abandono (% de gente que cierra la encuesta sin acabar).

En Netquest creemos que las encuestas online deberían tener una duración razonable, ni demasiado larga ni demasiado corta, siempre teniendo en cuenta los objetivos del estudio, el tiempo que estará dispuesto a intervenir el que participa y el incentivo que se entrega. Normalmente, si la encuesta es demasiado larga la tasa de abandono será muy elevada; si por el contrario es demasiado corta el usuario puede sentir que no se ha prestado suficiente atención a su opinión o que no ha merecido la pena acceder a la invitación.

Pero ¿qué factores pueden influir en la duración máxima de la encuesta? Mark Kupferman de marketresearchtech.com propone los siguientes:

• ¿qué se lleva el encuestado por participar?: Cuanto mayor sea el incentivo, más larga puede ser la encuesta. Si se trata de un sorteo, mejor cuanto más regalos se sorteen, pero cuidado, 10.000€ de premio no tiene porque significar 10 veces más respuestas que 1.000€,  lo que si está claro es que el premio directo es el que mejor funciona.
• ¿cómo de interesante es la encuesta para el que contesta?: El usuario al que le interesa el tema del que se le está preguntando estará dispuesto a dedicar más tiempo contestando por el mismo incentivo, por eso es importante conocer las preferencias del target para enviar encuestas ajustadas a sus gustos y prioridades.
• ¿cómo de divertido es contestar el cuestionario?: aunque no lo parezca, las encuestas no tienen porque ser aburridos formularios con enormes matrices y decenas de preguntas recurrentes. Con un poco de imaginación podemos convertir una matriz en un juego o un item de ranking en algo divertido. Es mejor hacer clic en imágenes que en palabras, arrastrar que teclear, y usar una barrita de desplazamiento para una escala que alinear 10 radio buttons.
• ¿cómo de relevante es para mí contestar a esta encuesta?: la motivación para entrar en una encuesta es un intangible difícil de evaluar, que depende muchas veces de la relación del que responde con el que invita a contestar. Este intangible también influye en el tiempo que la persona invierte de tal forma que un empleado estará dispuesto a pasar muchos minutos evaluando su satisfacción laboral, pero un usuario que accede por primera vez a una web es probable que no conteste ni a un cuestionario de un minuto.

Hemos analizado distintos tipos de cuestionarios y hemos visto que se contestan de media 2,5 preguntas online por minuto, pero ya sabemos que hay muchos tipos de preguntas y que no se invierte el mismo tiempo en cada una. Un minuto de encuesta online puede equivaler a:

• 3 preguntas de respuesta única o múltiple
• 1 pregunta abierta
• una matriz de escalas con 3-5 ítems
• una pregunta con imagenes

Las preguntas de tipo Matriz con 10 a 15 categorías pueden contar como 4 o 5 preguntas de respuesta simple.

A continuación comentaremos diferentes tipos de encuestas online en función de su duración según el listado de Jeffrey de vovici para estudios sin incentivo:

• 2 a 4 preguntas: Encuestas puntuales de transacción. Pequeños cuestionarios sobre el uso de un servicio o la satisfacción puntual con una compra. El software de llamadas por internet Skype a veces te pregunta al terminar una llamada que evalúes la calidad de la conexión, este tipo de mini-encuestas no molestan y son muy agradecidas por el usuario.
• 5 a 10 preguntas: Evaluacion de eventos. Cuestionario más detallado que las transaccionales, dando la oportunidad al encuestado de evaluar los ponentes, la organización, el lugar, o proponer mejoras para planificar eventos futuros.
• 10 a 20 preguntas: Satisfacción de Cliente o encuestas de calidad. Seguimiento automatizado de satisfacción post-venta, una vez que el cliente ha tenido suficiente tiempo de probar el producto. Da la posibilidad al cliente de evaluar todos los aspectos relacionados con la experiencia de uso del producto o servicio.
• 20 a 40 preguntas: Encuestas de planificación. La oportunidad de recoger feedback detallado de expertos para la toma de decisiones futuras sobre un producto o servicio, para ayudar a la empresa a priorizar. El usuario que recibe este tipo de encuestas ya se espera un cuestionario avanzado con múltiples preguntas. Si se realiza a público general, el incentivo es importante para mantener la atención en la respuesta.
• 40 a 70 preguntas: Estudio a grandes cuentas. Proyecto de investigación anual para evaluar grandes clientes de la empresa, para revisar lo realizado en el año, incluso con personas de varios departamentos.
• 70 a 90 preguntas: encuesta a nual de satisfacción interna de empleados, diseñada para priorizar las iniciativas de recursos humanos y medir el compromiso del empleado con la compañía. La participación suele ser voluntaria y anónima. A pesar de la longitud del cuestionario el empleado suele sentirse motivado a contestar.

Para estudios a paneles online en los que hay un incentivo por participar la duración puede oscilar entre los 2-4 minutos mínimos (para evitar frustración por realizar encuestas demasiado cortas) hasta encuestas de 40 minutos, pero se ha de tener en cuenta que la calidad de la respuesta disminuye a partir de los 20 minutos independientemente de la cantidad de incentivo que se ofrezca. Es muy complejo conseguir que un usuario permanezca más de 20 minutos online rellenando un cuestionario, por lo que se les suele ofrecer la posibilidad de cancelar y retomar de nuevo más tarde, o directamente enviar el cuestionario en dos partes, la segunda sólo si se ha completado la primera.

Conclusiones:

Redactar cuestionarios lo más cortos y sintéticos posibles, si no fuera posible por las características del estudio:

1. Elegir bien el perfil de usuarios a quienes les enviamos la encuesta, para intentar que sea de su interés
2. Redactar cuestionarios con preguntas amenas, interactivas y multimedia
3. Ofrecer un incentivo acorde con la duración, que aumente exponencialmente a medida que el cuestionario se hace más largo.

Test Pilot: una plataforma de mozilla para tests con usuarios

Escrito por Raul Paramo el 29 de Enero 2009

Mozilla, el navegador utilizado por el 21% de los internautas está creando una plataforma de usuarios con el fin de testar la usabilidad del navegador y otros productos de firefox y al mismo tiempo obtener feedback mediante encuestas.

Estos son algunos de sus objetivos:

- Dar respuesta a preguntas como “¿cuántas pestañas utiliza el usuario como media simultáneamente?, ¿con qué frecuencia se usa el botón de stop?, ¿que tal es la experiencia de los usuarios novatos?…”

- Obtener un 1% del total de usuarios del navegador para hacer pruebas. Esta muestra si no nos fallan los cálculos ascenderá a más de 3 millones de usuarios “panelizados” en todo el mundo, una cifra más que razonable para obtener resultados representativos (tendrán un margen de error de +/- 0,1% )

- Recogerá datos anónimos sobre el uso del navegador además de algunas variables sociodemográficas de clasificación. A diferencia de otros sistemas, no recogerá cualquier dato sino sólamente aquellos relevantes para responder a una pregunta publicada por un investigador tanto si es un análisis de cliks como si se trata de un cuestionario online.

- Investigación Abierta: Harán públicos todos los datos que recojan bajo licencias de contenido abierto, y cualquiera podrá realizar un diseño de investigación y bajo supervisión de mozilla ejecutarla con los usuarios. Así tanto los desarrolladores como los investigadores se benefician.

Mozilla con esta acción estará creando el primer panel de usuarios para tests de usabilidad de “código abierto” gracias al cual, mozilla responde a sus dudas y mejora el navegador y los investigadores pueden obtener datos primarios de gran validez para sus estudios.

El proyecto está empezando, y por ahora buscan personal.

http://labs.mozilla.com/2008/03/introducing-test-pilot/

http://labs.mozilla.com/2009/01/test-pilot-vision/

La primera impresión ante una web es la que cuenta

Escrito por Raul Paramo el 5 de Enero 2009

El análisis que hacemos en este artículo se desprende de un estudio de la universidad de Ontario sobre usabilidad web en el que se concluye que el diseño de un sitio web refleja la credibilidad de la empresa que representa.
La conclusión es bastante obvia, pero lo realmente interesante que se desprende es que un usuario necesita sólo 1/20 de segundo para tomar la decisión sobre si un sitio es o no fiable.

El usuario que busca una determinada información en un buscador y aterriza en un sitio cualquiera, tarda 5 milisegundos en crearse una primera impresión que influirá posteriormente en su valoración del sitio, independientemente de su experiencia de uso. “Una inicial impresión negativa que se debe a un diseño malo o lento, puede provocar la huida de tus clientes hacia la competencia. Solo tienes una oportunidad para dejar una buena primera impresión, así que aprovecha.”  Lance Loveday recoge así la conclusión sobre este estudio en su blog.

Pero el estudio sólamente evaluaba las primeras impresiones sobre un sitio web y no la usabilidad, tiempos de carga, etc. que son factores muy relevantes para el éxito de un sitio. Como dice Lance: “Evidentemente, un sitio de comercio electrónico no va tener éxito si el carrito de compra no funciona. Pero el estudio deja claro la importancia de dejar una buena primera impresión, o el “contacto” (hit) inicial. Suponemos que un sitio que crea una primera impresión positiva tendrá un ratio de rebote más bajo (si todo lo demás se mantiene constante) que uno que genera una impresión pobre. Nuestra experiencia nos ha mostrado que los ratios de rebote caen cuando el diseño de un sitio se vuelve más limpio, sencillo y generalmente más profesional, así que parece una suposición razonable.”

Y ahora viene la parte en la que nosotros tenemos algo que aportar: ¿Cómo evaluar esta primera impresión de un usuario ante un site? ¿Con qué tipo de usuarios hacerla? ¿Qué muestra es necesaria y suficiente para que los resultados sean representativos?

Antes de nada, partir de la premisa de que es imposible controlar todas las variables que influyen en el subconsciente emocional del usuario que imprimen la preferencia por una web. Por esto, la clave está en  diseñar una buena encuesta en la que el primer impacto sea la evaluación del site y después sepa extraer todas las variables situacionales que puedan ayudarnos a modelar sus preferencias.

Podemos utilizar dos técnicas:

1) Medición indirecta: a través de un test a/b se analizan dos (o más) versiones de la misma página mostrando una de ellas de forma aleatoria a nuestros usuarios cuando entran en el site. Es indirecta porque es su comportamiento ante ambas lo que nos dará datos sobre cuál de las dos es mejor (en función de las conversiones, ventas, páginas vistas, etc.) Este tipo de test se utiliza para analizar qué páginas ofrecen mejor resultado en campañas publicitarias ya que se puede medir en tiempo real si es la versión A o la B la que más conversiones nos proporciona. Pere nos habla en su blog sobre esta técnica.

2) Medición directa: Preguntando a un subconjunto de usuarios (muestra segmentada de nuestro target de internautas) en una encuesta. En la encuesta mostramos una impresión de nuestra web durante unos segundos. Después preguntamos al usuario que le ha parecido, cuál es su primera impresión, a qué otras webs le recuerda, si compraría o no, etc. Hay webs como Five Second Test que permiten hacer este tipo de test de usabilidad con usuarios aleatorios, (provenientes de las visitas de su página): se carga la imagen que se quiere testar y cualquiera puede evaluar la impresión que le deja verla durante sólo 5 segundos.

Sandra Niehaus analiza y critica esta metodología en su blog y propone estas prácticas a la hora de hacer un test de usabilidad:

1) Pregunta a la audiencia adecuada: lo que viene a decir que no le preguntes por tu web a un usuario experto en usabilidad o diseño web porque probablemente no será lo mismo que piense el público general o tu target de usuarios. Esto lo podemos solucionar mediante una selección muestral de un panel online.

2) Asigna tareas con sentido: no es lo mismo proponer esto “A continuación verás una web durante 5 segundos, fíjate en los detalles que luego te preguntaremos por ellos” que simplemente mostrar la web y después preguntar sin previo aviso. La predisposición a la evaluación no será la misma y el segundo caso representará mejor la realidad.

A estas prácticas yo añadiría la posibilidad de integrar la encuesta en un experimento de eye-tracking. El eye Tracking es una tecnología que consiste en medir el lugar de la pantalla en el que se sitúa la retina y el tiempo que pasa en ese lugar. Así se puede analizar lo que el usuario está viendo en ese momento. Para ello se necesita una pantalla especial con un sensor de retina. Así, si se analiza lo que el usuario ve en cinco segundos (mi página web) con lo que dice que piensa en una encuesta (aunque el usuario esté “descontextualizado” en un laboratorio) es probable que demos mejor con la clave de lo que pasa en esos 50 milisegundos en los que se graba la primera impresión sobre una web.

¿Podría ser extensible esta teoría al test de producto, packaging o los tests de publicidad? Si es así, la primera impresión ante un paquete o anuncio, mostrado durante unos segundos (podrían ser 3-5, o el equivalente al que un consumidor está expuesto en la vida real) nos daría una información realmente muy valiosa.

Dejaremos el debate en manos de los investigadores.

Aquí tenéis un ejemplo de Five Second Test

y otro de Eye Tracking con una encuesta